Top.Mail.Ru
Давайте развивать платформу и компанию вместе. Делитесь своей обратной связью с нами.
Написать нам
1. Что такое бренд-платформа
и зачем она нужна?
Платформа бренда — это документ, который включает в себя все отличительные характеристики компании: миссию, позиционирование, преимущества, набор ценностей, выгоды для клиентов, основные характеристики и т.д. На платформу бренда должны опираться любые решения, принимаемые в компании.

Зачем бренд нужен в ЖКХ? Такого вопроса в целом не стояло. Бренд-платформа нужна любой крупной компании. Она позволяет подвести все, что мы делаем под общий знаменатель. А еще она задает единый вектор развития и не дает нам случайно свернуть с него.

Сейчас единая платформа особенно нужна, потому что мы очень быстро растем и нам нужен инструмент, с помощью которого мы можем объединять все наши ценности, преимущества и видение, а также эффективно доносить их до каждого сотрудника. Таким инструментом является бренд-платформа.

Как бренд-платформа согласуется с бизнесом компании? В отрыве от бизнеса бренд-платформа не несет никакой ценности. Ниже приводим логическую цепочку, которая показывает, как бренд-платформа связана с бизнес-целями компании.
Зачем нужна бренд-платформа?
Для утверждения единого вектора развития компании
Зачем нужен этот вектор?
Для систематизации и повышения эффективности бизнес-процессов
Зачем их систематизировать?
Для формирования уникального продукта и качественного сервиса
Зачем нам уникальный продукт и качественный сервис?
Чтобы клиенты с удовольствием пользовались ими и любили нас
Зачем нам это?
Чтобы достигать бизнес-цели компании и увеличивать прибыль
2. Бизнес-цели компании
Итак, бренд платформа работает на достижение наших бизнес-целей. А значит нельзя не упомянуть, какие цели мы преследуем.
Увеличение площадей
под управлением
Каждый новый дом под нашим управлением увеличивает
нашу прибыль
Удержание текущих площадей
Удержание площадей и клиентов позволяет не терять прибыль, которую мы уже получаем
Увеличение среднего чека
Продажа дополнительных услуг позволяет зарабатывать больше на каждом клиенте
3. Ключевые преимущества компании
Ключевые преимущества, о которых не говорит разве что самый ленивый бизнес.
В нашем случае разница в том, что мы их подтверждаем на деле. Объективно.
Надежность
Мы – самая крупная управляющая компания в России и отвечаем за свои слова, действия и за конечный результат. Мы не только увеличиваем площадь под управлением, но развиваем наши мощности и получаем доступ к дополнительным ресурсам с целью повышения качества обслуживания объектов.
Качество
Все наши процессы определяются собственными регламентами. Они либо выше, либо соответствуют государственным стандартам. При этом мы постоянно стремимся расширять заданные пределы и повышать отраслевой уровень качества. Мы никогда не
останавливаемся на достигнутом.
Ценность
Наша ставка на обслуживание всегда прозрачна, а клиенты не платят комиссию за ЖКУ. Мы повышаем эффективность процессов, тем самым сохраняя стоимость услуг на общегородском уровне. Значит, что за ту же цену, что и у конкурентов наш клиент получает бо́льшую ценность .
4. Кто и как может пользоваться бренд-платформой?
Создавая платформу, мы не хотели идти по привычному пути: написать много красивых фраз, которые будут забыты на следующий день. Мы хотим, чтобы платформой пользовался каждый сотрудник. Не просто прочитал один раз и забыл, а постоянно возвращался, сверялся с ней и узнавал что-то новое. Для этого мы будем постоянно ее развивать и сообщать о любых изменениях и дополнениях. Кроме того, платформой могут пользоваться наши партнеры и даже клиенты.
  • Сотрудники
    Люди, которые напрямую общаются с клиентами и способны доносить суть нашего бренда до них. А еще, они на местах видят все наши промахи и несоответствия заявленным ценностям и преимуществам, поэтому в первую очередь должны указывать нам на это.
  • Партнеры
    Бизнес с партнерами — это не только совместное решение задач или удачно вложенные средства. Это объединение взглядов и идей каждой из сторон. Эффективное партнерство возможно только если цели и ценности компаний совпадают или когда стороны согласны приложить усилия и начать двигаться навстречу друг к другу.
  • Клиенты
    Люди, ради которых мы все это и затеяли. Каждый из принципов, указанных в данной платформе, направлен на пользу клиентов. Только клиенты способны ощутить на себе результат нашей работы и по-настоящему оценить его.
5. Как платформа будет
развиваться дальше?
Рыночная среда и бизнес постоянно меняются. Поэтому и бренд-платформа не должна стоять на месте. Это организм, жизнь которого необходимо поддерживать. Делать это мы будем с помощью
примеров из жизни и реальных кейсов нашей работы, которые будут подкреплять информацию, содержащуюся в ней. Помимо этого, на развитие платформы будут влиять и бизнес компании, и внутренние процессы, и обратная связь, которую мы от вас очень ждем.
  • Наполнение кейсами и примерами
    В подтверждение нашей миссии, позиционирования, ценностей и преимуществ мы будем добавлять в бренд-платформу различные кейсы, решения и инструменты, которые мы используем. Это позволит не быть голословными и параллельно рассказывать о реальных результатах нашей работы.

    Например, в поддержку того, что мы технологичные мы можем рассказать о внедрении чат-ботов для наших жителей, которые будут принимать показания счетчиков.
  • Развитие на основе вашей обратной связи
    Если вы считаете, что компания двигается не в ту сторону или наши действия не соответствует данной платформе, обязательно сообщайте нам об этом. Сделать это вы можете анонимно.

    Например, одно из ключевых преимуществ компании — тариф на обслуживание на уровне общегородского. Если вы заметили повышение тарифа без вашего ведома, смело пишите нам. Мы внимательно изучим каждый случай.
  • Наполнение банка идей
    Банк идей — неотъемлемая часть бренд-платформы. Любой сотрудник, партнер или клиент может предложить новые идеи, продукты, подходы к решению проблем и т.д. Они могут касаться любой сферы деятельность компании. Сделать это можно с помощью формы обратной связи.

    Например, в офисе не хватает кофе-машины, а в маркетплейсе — сервиса по выгулу собак. Обязательно пишите нам, и мы возьмем ваши идеи в работу.
  • Развитие на основе результатов внедрения
    По мере того, как платформа будет внедряться в компанию и влиять на процессы внутри нее, скорее всего, мы будем замечать ее несовершенства и несоответствия реальному положению дел. Это абсолютно нормально и ожидаемо. На основе этой информации мы будем вносить в нее изменения.
6. Куда будет внедрена платформа?
Бренд-платформа — это лишь слова. До тех пор, пока принципы, содержащиеся в ней, не будут пронизывать все процессы внутри компании, пока их не будет разделять каждый сотрудник и пока мы не начнем отовсюду доносить их до клиентов.
  • Корпоративная культура и HR
    — Нанесение в офисе корпоративных ценностей и миссии
    — Продвижение платформы и ее изменений среди сотрудников: рассылка, телеграмм-канал и т.д.
    — Интеграция платформы в welcome pack для новых сотрудников и ДЗО
    — День бренда: лекции, семинары, разбор новых проектов, кейсов
    — Обучающие тренинги для менеджеров, сотрудников и т.д.
    — Подбор, обучение и мотивация сотрудников на основе соответствия нашим ценностям
  • Операционная деятельность
    — Регламенты и стандарты
    — Описание бизнес-процессов
    — Принципы проектного управления
    — Схемы взаимодействия между отделами
    — Информационный обмен в рамках компании
  • Коммуникации и маркетинг
    — Принципы коммуникации для разных групп аудиторий
    — IT-решения/инструменты (чат-боты, телеграм-канал и т.д.)
    — Принципы для оффлайн каналов коммуникации (принципы носителей, регламенты к правилам оформления и стандарты)
    — Визуальные атрибуты бренда и фирменный стиль
СОДЕРЖАНИЕ ПЛАТФОРМЫ
1. Метафора бренда
В качестве метафоры берется какое-то явление из жизни. Емкий образ, с которым можно сравнить компанию и который максимально точно отражает принципы работы, преимущества и подходы к бизнесу.
«Мы — это удобный и понятный интерфейс для управления
и контроля за средой, в которой живет наш клиент.»
Мы — решение, полностью меняющее процессы и способы взаимодействия с УК.
Что-то очень функциональное, но при этом интуитивно простое в использовании. Что-то, что позволяет постоянно держать руку на пульсе. При этом, клиенту не обязательно понимать, как устроена наша работа «под капотом». Все просто работает.
Как мы своими действиями
подтверждаем выбранную метафору?
Одно дело выбрать метафору. Совершенно другое – обосновать, почему
именно она подходит. Мы привели в пример несколько основных черт современных
интерфейсов и написали, как мы соответствуем каждой из них.
  • Контроль и управления
    С помощью мобильного приложения и личного кабинета каждый клиент может удаленно отслеживать динамику платежей, заказывать сервисы и услуги в один клик. А еще, клиенты могут влиять на нашу работу. Например, через социальные сети.
  • Незаметность ?
    Наши клиенты видят результат, но не задумываются, как устроен процесс и насколько он сложен технически. Например, заказывая услугу по подключению бытовой техники или оплачивая уборку придомовой территории, клиенту нет необходимости вникать в нюансы наших внутренних процессов.
  • Простота
    Мы используем только простые и удобные для наших клиентов решения: как с визуальной, так и с функциональной точки зрения. Например, наши боксы для голосования в офисах обслуживания. Мы продумали лаконичность форм, свели до минимума графические элементы и сконцентрировали внимание на главном.
2. Миссия бренда
Миссия — это то, что мотивирует нас делать свою работу и развиваться. При этом миссия не является целью. То есть, нельзя в какой-то момент сказать, что «мы выполнили свою миссию». Обычно ее формулируют как побуждение к действию, поэтому следовать ей нужно непрерывно. Выполняя действие, которое содержится в миссии, мы с большей вероятностью достигнем бизнес-целей компании.

Для себя мы выделили две миссии: отраслевую и клиентскую. Необходимость в отраслевой появилась, потому что мы — самый крупный игрок на рынке. Но чтобы стать настоящим лидером, нужно повести за собой отрасль. Мы чувствуем, что у нас для этого достаточно сил и ресурсов, поэтому отразили в отраслевой миссии то, как мы планируем это делать.
Отраслевая миссия
«Трансформируя себя и показывая как может работать управляющая компания, менять отрасль и вести ее за собой.»
Что значит трансформировать себя?
Автоматизировать процессы, выстраивать корпоративную культуру и т.д. В какой-то степени, данная платформа — один из первых шагов в сторону трансформации.
Как может работать управляющая компания?
Мы верим, что управляющие компании могут работать в открытую, ничего не скрывая от жителей, и предоставлять такой же уровень сервиса, как банки или частные поликлиники.
Что значит менять отрасль
и вести ее за собой?
Показывая на своем примере, что управляющие компании могут работать по-другому, мы хотим чтобы и другие УК вдохновлялись нашим примером и пытались трансформировать себя.
Клиентская миссия
«Экономить время и деньги клиентов, помогая в решении их бытовых задач и предоставляя возможности для максимально быстрого принятия решений.»
Как экономить время клиентов?
Обслуживать дома таким образом, чтобы клиентам не приходилось лишний раз обращаться к нам за помощью, предоставлять любую необходимую информацию в одном месте и в понятном виде.
Как экономить деньги клиентов?
Предоставлять удобный доступ к большому числу дополнительных услуг на более выгодных условиях, чем в с среднем по рынку. Помогать в решении бытовых проблем, делясь различными советами и готовыми решениями.
3. Позиционирование бренда
Позиционирование позволяет компании и бренду выделиться среди конкурентов и подчеркнуть свое особенное положение в сознании людей.
«Управляющая компания, которая предоставляет для жителей WOW-опыт, и при этом остается максимально незаметной для них.»
Что такое WOW-опыт?
Это то, что заставляет клиентов нас любить, обращаться к нам снова и снова
и рассказывать о нас своим друзьям и знакомым.

Из чего он складывается?
Из трех составляющих:
1. Продукт — все, что клиент может потрогать.
2. Сервис — качество услуг, которые мы предоставляем.
3. Коммуникация — то, каким языком мы общаемся с клиентом и что это общение ему дает.

Если каждая из этих составляющих будет производить «ВАУ-впечатление»,
то таким будет и весь опыт взаимодействия клиентов с нашей компанией.

Продукт: позитивные эмоции от всех точек контакт клиента с нами.
Сервис: обслуживание, которое предвосхищает ожидания клиентов.
Коммуникация: общение только ради пользы и несущее в себе заботу.
4. Ценности бренда
Это ориентиры, через которые мы должны пропускать все свои решения и действия, чтобы соответствовать заявленному позиционированию и миссии. Это то, что объединяет нас и составляет ДНК нашего бренда.
Проактивность
Внимание деталям
Забота
Пример
Все, начиная от дверной ручки в офисе до дизайна аварийной службы мы стараемся продумывать с точки зрения восприятия и живых эмоций.
Пример
Мы не просто выполняем узкую задачу для клиента (например, принимаем показания счетчиков), но в целом формируем у клиента общее видение комфортной жизни, приводя наши сервисы в качестве наилучшего решения их повседневных задач.
Пример
Наш журнал «Новосёл», который мы вручаем всем новым жильцам содержит не только полезную информацию о компании, но и рассказывает про интересные интерьерные решения и лучшие предложения от наших партнеров.
Пример
Мы формируем комьюнити в социальных сетях, а также предлагаем креативные решения в офлайне: проводим конкурсы, семейные ивенты, способствуем личному участию в благоустройстве своей территории.
Пример
Интерактивная карта наших объектов со всеми необходимыми данными о каждом из них, на основе которых можно получать аналитику в любых разрезах.
Пример
Наша бренд-платформа — лучшее подтверждение открытости, ведь мы смело говорим о своей миссии и ценностях, а также приводим примеры реальных действий, подтверждающие их.
Общность
Технологичность
Надежность
Что такое рациональные выгоды?
  • Экономия времени
  • Экономия денег
  • Обучение и развитие
Что такое эмоциональные выгоды?
  • Ощущение причастности
  • Ощущение комфорта
  • Творческая самореализация
  • Удовлетворение от безупречного сервиса