Так называемые ошибки ЕПД являются результатом совместной работы сотрудников ЕРЦ и сотрудников управления. Для выстраивания работы по качеству ЕПД необходимо предпринимать совместные усилия:
1. Своевременное предоставление информации о тарифах, услугах оказываемых на доме - в установленной форме приказа, служебных записок до 20-го числа месяца выпуска квитанций
2. Своевременное и полное предоставление информации по дому пришедшему в управление - ответственность сотрудников при приемке дома
3. Использование при коммуникации централизованных заявочных систем компании: epd@pik-comfort.ru (внутри компании), а так же через каналы коммуникации колл-центра
4. В ЕРЦ выстроен тройной контроль выпуска ЕПД - операционное подразделение, подразделение, отвечающее за выпуск ЕПД, представители на объектах. При это нам необходимо, чтобы при выпуске ЕПД вовлеченность сотрудников управления была максимальной при проверке квитанций - на счету каждый час при отправке квитанций в типографию
5. Гибкость настройки нашего биллинга приводит к коллизиям начислений, на текущий момент мы внедряем чек листы проверки изменений правил расчета и принцип "четырех глаз"
6. Исторически сложилось, что часть специалистов ЕРЦ осталась сидеть на объектах. Поэтому управляющим очень тяжело принять, то что теперь эти специалисты не осуществляют прием населения. Особенно большое количество замечаний и претензий приходит от СЭ на которых отсутствую клиентские менеджеры и общение с жителями входит в функционал управляющего и его помощника (если на объекте есть специалист то все по умолчанию отправляются к нему, если специалиста нет то возникают постоянные конфликты на моем уровне). Как правило, данные управляющие не компетентны в вопросах начислений и не хотят в них разбираться т.к. считают, что это не их функционал. (Реутов, Калуга, Ростов-на-Дону, Дивизион Восток).
7. Сотрудники не игнорируют объекты. Все письменные обращения служб эксплуатации, входящие в зону ответственности ЕРЦ (многие обращаются и требуют абсолютно не наш функционал), не остаются без ответа. К сожалению, отследить все письма направленные в личную почту специалиста мы не можем, поэтому сделали заявочные системы для приказов и служебных записок, а также регулярно просим не направлять на личную почту обращения жителей т.к. в подобном случае теряется контроль.
Пётр Мурмуридис